La implementación de un programa de Aseguramiento de Calidad es un complemento perfecto al trabajo continuo de grupos orientados a procesos, ya que los mejores niveles de calidad son el resultado de esfuerzos combinados por los equipos operativos, de calidad y de procesos.

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Las áreas de Servicios TI (tales como un Service Desk o un Help Desk deben asegurar la calidad de sus productos y servicios. Este programa de entrenamiento aborda técnicas y procedimientos de monitoreo de las interacciones del servicio de soporte con las áreas usuarias que aseguran la producción del servicio dentro de los estándares de calidad esperados por el negocio. 

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La calidad de un servicio de soporte es la valoración subjetiva que los usuarios asignan al producto (servicio) que reciben. La adaptación de marcos de referencia (como ITIL u otros) no asegura directamente la producción de servicios de soporte y entrega aceptables en términos de calidad, ya que esta, muchas veces, está determinada por el cumplimiento de expectativas de las áreas usuarias.

Un Service Desk con una alta inversión en tecnologías y productos podría si el staff de atención a usuarios no adopta las mejores prácticas de la actividad.